Деловой туризм сегодня и завтра

Без сомнении 2020 год привнес кардинальные изменения в сектор корпоративного туризма. Перед лицом глобальной пандемии практически каждый участник отрасли, включая поставщиков, деловых туристов, бизнес-трэвел платформы и трэвел-менеджеров, был вынужден произвести переоценку старых привычных сценариев, сдвинуть бизнес-планы, а также переосмыслить, как могло бы выглядеть дальнейшее развитие делового туризма.

Еще больше данная задача усложнялась наличием огромного количества изменении. Эти изменения включали растущее принятие удаленного режима работы и новый фокус на оценку и минимизацию рисков работников, путешествующих по долгу службы. На пути многих организаций к восстановлению бизнеса и экономики критически важными будут являться обеспечение здоровья и безопасности собственных работников, а также контроль над расходами. Успех зависит от наличия правильной информации и правильных данных для принятия решении, а также от наличия современных и гибких инструментов управления T&E (путешествиями и развлечениями), которые позволят компаниям защитить своих сотрудников и, при этом, сэкономить денежные средства.

Но что будет дальше? Какие из изменении актуальных в пандемию будет мимолетными, а какие будут постоянными в части того, как мир планирует и будет путешествовать по работе? И самое важное, как лица, отвечающие за принятие решении на уровне компании, смогут разрабатывать успешные стратегии развития делового туризма в будущем?

В данной статье будут приведены данные по мировым и российским авиационным перевозкам, а также перечислены тренды, которые, по мнению автора, можно ожидать в секторе делового туризма ближайшие несколько лет.

АВИАЦИОННЫЕ ПЕРЕВОЗКИ, КАК КРОВЕНОСНАЯ СИСТЕМА ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА

Безусловно, базой для делового туризма являются авиаперевозки, с использованием которых совершается подавляющее большинство деловых поездок. Сектор авиаперевозок пандемия затронула больше других отраслей экономики (кроме, возможно, туристического сектора), что стало серьезным вызовом для участников сектора делового туризма.

Так, в соответствие с данными, приведенными в отчете Phocuswright – Global Air Trends опубликованном в феврале 2021 года, за период февраль 2020 года – январь 2021 года в сравнении с периодом февраль 2019 года – январь 2020 года количество посадочных мест на рейсах авиаперевозчиков в Европе упало на 66%, Северной и Южной Америке – на 47%, в странах азиатско-тихоокеанского региона и Ближнем Востоке – на 32%. В соответствие с прогнозом Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), опубликованном в ноябре 2020 года, убытки мировой авиационной отрасли за 2020 год составляют более 118 млрд долларов США, за 2021 год составят не менее 38 млрд. долларов, а восстановления отрасли не приходится ожидать ранее 2023 года. С учетом этого, все зарубежные авиакомпании перешли в режим жесткой экономии, с чем связаны регулярные ситуации с отменами или переносами рейсов, как по причине изменяющейся эпидемиологической обстановкой в пунктах назначения, так и нежелание авиаперевозчиков осуществлять рейсы при недостаточной коммерческой загрузке. С учетом этого трэвел-менеджерам компаний сегодня необходимо, как никогда, оперативное взаимодействие с агентствами делового туризма по получению оперативной информации о статусах вспышек COVID — 19 на потенциальных трэвел-направлениях и помощь менеджеров агентств при отмене/переносе рейса.

В России ситуация с авиаперевозками не так драматична, как во всем мире. Падение пассажиропотока в 2020 года в сравнении с 2019 годом составило «всего лишь» 46%, при этом внутренние авиаперевозки упали «всего» на 23%. Оптимизма добавляет то, что за первый квартал 2021 года падение авиаперевозок составило 27% к уровню 2019 года, а внутренние авиаперевозки даже выросли на 2% в сравнении с 2019 годом (приведены официальные данные Транспортной Клиринговой Палаты (ТКП).  

О темпах восстановления деловой активности внутри России можно сделать вывод на основании изменения статистики авиаперелетов по маршруту Москва – Санкт-Петербург за первый квартал 2021 года относительно первого квартала 2019 года. Понятно, что в этом есть определенная погрешность, однако, в отличии от других популярных направлений на данном маршруте минимум транзитных и туристических пассажиров, что дает более чистые цифры для сравнения. Итого, на данном направлении пассажиров меньше в этом году, чем в 2019 на 34% — эти цифры соответствуют нашей статистике восстановления корпоративного сегмента группы компаний Агент.ру и другим отраслевым источникам информации. Данная статистика говорит, о том, что у российских TMC компаний и корпоративного сегмента дела идут намного лучше, чем у зарубежных коллег. Однако, это не повод расслабиться и игнорировать международные тренды в секторе делового туризма, о которых мы будем говорить далее.

OBT (ONLINE BOOKING TOOL), EXPENSE-МЕНЕДЖМЕНТ И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В последние годы большинство российских компании и агентств делового туризма уделяют много времени и ресурсов для перехода к оформлению заказов по деловым поездкам через автоматизированные инструменты — OBT (Online Booking Tool). Однако, по моему мнению, которое может расходиться с мнением коллег, сам по себе автоматизированный инструмент оформления услуг не дает явной оптимизации расходов компаний на деловые поездки и несет сомнительную экономию для агентств делового туризма. Да, безусловно, он снижает трудозатраты на стороне агентства и дает возможность оптимизировать персонал, однако, экономия на агентах по оформлению услуг не идет ни в какое сравнение с затратами на разработку собственных IT-решений или использованием нейтральных бизнес-трэвел платформ. Что касается самих компаний, то в большинстве случаев, внедрение OBT не дает экономию на персонале, при этом дает окно возможностей – недобросовестным агентствам манипулировать на своей стороне доходностью, пряча собственные сборы в маршрут-квитанции авиаперевозчиков после победы в тендерах за счет «нулевых» сборов и/или существенных инвестиций в OBT.

Реальная добавленная стоимость, с моей точки зрения, есть в комплексных инструментах автоматизации процесса работы компаний с агентствами делового туризма, которые позволяют автоматизировать оформления услуг, контроль расходов, подготовку отчетности по командировкам, а также собирать статистику, которая позволит за счет корректировки трэвел-политик оптимизировать будущие затраты. Такие решения и сервис предоставляют лишь единицы агентств делового туризма на базе собственных IT-решений, так как нейтральных бизнес-трэвел платформ, дающих такой функционал в России не представлено. Ярким международным примером такого комплексного IT решения является, например, SAP Concur.

Сейчас, в постпандемийное время, агентствам делового туризма стоит немного изменить акцент с «безудержной» автоматизации на предоставления качественно клиентского сервиса с поддержкой 24/7 в режиме реального времени и обеспечения клиентов омниканальной поддержкой. Данный тезис подтверждают данные отчета «SKift-x-TripActions — The State of Corporate T&E 2021», в рамках которого респондентам (бизнес-путешественникам и трэвел-менеджерам) был задан вопрос: «Когда вы пользуетесь услугами агентства по организации деловых поездок для бронирования путешествии, то какой способ взаимодействия с ним вы предпочитаете?». Результаты опроса приведены ниже.

Если заглянуть немного в будущее, то стоит обратить внимание на тенденцию американского рынка, о которой говорится в отчете «SKift-x-ARC – Five Trends That WillTransform Corporate Air Travel Retailing in 2021», а именно о движении в направлении омниканального авиационного ритейла «покупка в любом месте, обслуживание в любом месте». Эта концепция соответствует поведению бизнес-туристов и трэвел-менеджеров, которые все чаще пользуются разными платформами и проваидерами для поиска, покупки и послепродажного обслуживания авиабилетов. При этом корпоративные клиенты хотят получить удобства прямого бронирования на сайтах авиакомпании, а также поддержку от своих агентств делового туризма для решения возможных будущих проблем с бронированием. С учетом данной тенденции, можно ожидать появления на рынке IT-систем, которые не зависят от того какой канал был использован для бронирования (channel-agnostic) и помогут устранить разрыв между разными системами авиакомпаний, дистрибутивными системами и OBT агентств делового туризма.Относительно равномерное распределение предпочтительных каналов взаимодействия между респондентами подтверждает важность комплексных бизнес-трэвел решении, которые помогают путешественникам и их менеджерам легко управлять всей поездкой «в одном окне» и обеспечивать сопровождения в рамках e-mail, WhatsApp (как самого распространенного мессенджера в России) и телефона.

Резюмируя данный раздел, для агентств делового туризма очень важно соблюдать баланс между развитием технологий и предоставлением возможности пообщаться с персональным менеджером из службы поддержки, особенно с учетом того, что авиакомпании, отели и другие провайдеры услуг не могут предоставлять данный сервис.

УДАЛЕННАЯ И ZOOM — РАБОТА НЕ ЗНАЧИТ СОКРАЩЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА!

Нельзя обойти тему, которая стала флагом компаний в пандемию – это переход на удаленную работу и общение по видеосвязи, а также оценку того, как эта тенденция может повлиять на восстановление делового туризма.

На лицо стремительный переход многих компаний на политику удаленной и гибкой работы. Очевидно, что, когда пандемия закончится, корпоративный выбор между удалённой или офисной работой не будет решением «все или ничего». Скорее всего оба сценария будут существовать бок о бок, дополняя друг друга в ближайшие годы. Результаты одного из глобальных исследовании 2020 года, проведенного компанией Gartner, показывают, что 82% компании планируют разрешить работникам работать удаленно по крайней мере часть времени, и все больше и больше работников согласны с этим. В исследовании 2020 года от FlexJobs говорится, что 65% работников хотят остаться на удалённой работе после окончания пандемии.

Но, несмотря на то, что работа в удаленном режиме создает определенные трудности для сектора делового туризма, вместе с тем изменчивая ситуация на рынке создает новые возможности. Согласиться с тезисом о том, что удаленный режим работы может в конечном счете привести к увеличению количества деловых поездок, а не к их уменьшению, сложно. Однако, будем надеяться, что такая сегодняшняя реальность как территориально-распределенные работники предполагает лишь изменение стиля путешествии. Вместо поездок из головного офиса многие сотрудники будут отправляться в деловые поездки из дома. Необходимость в проведении внутренних собрании рабочих коллективов компании увеличит количество деловых поездок, сюда же бронирования различных встреч и мероприятии, а все это необходимо для выстраивания отношений в распределенном коллективе – разработка стратегии, налаживание связей и укрепление духа товарищества. Например, в США проактивные авиакомпании уже нашли свежие потоки прибыли, которые можно привлечь благодаря тенденции к «распределенным компаниям». Авиакомпания United Airlines запустила сервис “Team Together”, который позволяет объединить в один пакет рейсы, аренду помещении для проведения встреч и сопутствующие услуги. Этот сервис нацелен как раз на те компании, которые хотят, чтобы их территориально распределенные команды встречались лично лицом к лицу раз в несколько месяцев.

Широкого распространения видеоконференций также не стоит сильно опасаться агентствам делового туризма. Безусловно, небольшую часть бизнес-поездок они могут заменить, однако, согласно недавнему исследованию Skift и TripActions более 80% деловых туристов и почти 80% трэвел-менеджеров согласны или полностью согласны с тем, что личные встречи эффективнее виртуальных. Респондентам (бизнес-путешественникам и трэвел-менеджерам) был задан вопрос: «Если речь идет о результате, личные встречи более эффективны, чем виртуальные?». Результаты опроса приведены ниже.

Поэтому, пока ответ на вопрос «примут ли бизнес-путешественники и их руководители решение отказаться от деловых поездок в пользу видеоконференции?» — категоричное «нет»!

Также отмечу, что удаленный режим работы, стал дополнительным драйвером развития так называемых bleisure-путешествий (от англ. business (бизнес) и leisure (досуг)), т. е. когда работники совмещают деловые поездки и личный отдых. Хотя туризм с целью отдыха и деловой туризм рассматривались как разные потребительские сегменты, эти два вида деятельности никогда не существовали полностью отдельно друг от друга. Даже до 2020 года такие тенденции, как удаленная работа или поездки, сочетающие в себе одновременно работу и отдых, помогали изменить форму корпоративной политики в части одобрения расходов и правил бронирования путешествий. Сейчас, по мере того как деловой туризм продолжает восстанавливаться, многие заинтересованные участники в сфере корпоративного туризма со стороны менеджмента ожидают, что помощь, направленная на упрощение и интеграцию простого туризма вместе с деловым туризмом, поможет им стимулировать спрос куда быстрее.

Резюмируя, очевидно, что пандемийные тренды наложат серьезный отпечаток на характер деловых поездок, однако, появляется множество возможностей, адаптируясь к которым, участники сектора делового туризма смогут быстро восстановить ушедшие объемы за счет адаптации к требованиям времени и нуждам своих клиентов.

АЭРОПОРТ – НОВЫЙ УЧАСТНИК СЕГМЕНТА ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА!

В связи с эпидемиологической обстановкой стал острым вопрос, каким образом сделать бизнес-путешествие своих сотрудников максимально безопасным. При этом одним из залогов безопасного путешествия является максимальное дистанцирование от других пассажиров в аэропорту и применяемые аэропортами протоколы безопасности COVID — 19. Исследование компании Travelport говорит о том, что авиакомпаниям и аэропортам необходимо восстановить доверие путешественников. Благополучие стало важнее для путешественников, чем гибкая политика возвратов. «Более половины путешественников сказали, что они подумали бы о бронировании билета, если бы заранее знали, что авиакомпания и аэропорт ввели жесткие меры безопасности».

Трэвел-менеджеры и бизнес-путешественники хотят понимать, какие протоколы безопасности применяются в рамках той или иной авиакомпании до момента совершения бронирования. Для агентств делового туризма собрать данную информацию не сложно, так как с авиакомпаниями мы плотно работаем десятилетиями. Однако, путешественники также хотят знать о предпринимаемых протоколах и мерах безопасности в аэропортах. Так, например, опыт бесконтактного обслуживания в аэропорту уменьшает передачу вируса через поверхности, поэтому внедрения аэропортами инноваций, направленных на обеспечение безопасности пассажиров, улучшают их конкурентоспособность в сегменте делового туризма. А для агентств делового туризма стало важно обладать данной информацией для своевременного оповещения своих клиентов. При этом новым окном возможностей для агентств делового туризма является предложение своих клиентам сервисов аэропортов, направленных на повышения уровня безопасности пассажиров, например, сервис Fast Track, который сейчас активно внедряется многими российскими аэропортами.

Таким образом, в рамках делового туризма аэропорты стали иметь более высокое значение. Операторам аэропортов необходимо доводить протоколы COVID — 19 и информацию о своих сервисах до агентств делового туризма, которые, в свою очередь, должны распространять среди путешественников и своих корпоративных клиентов эту информацию в рамках своих новых ценностных предложении и предлагаемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Иметь дело с турбулентностью – это часть образа жизни корпоративного туризма, начиная с 11 сентября, переживая серию финансовых кризисов и девальвацию рубля. Отрасль восстановилась после всех этих инцидентов, но масштабы и характер неопределенности в отношении прогрессирования коронавируса, вытекающая глобальная рецессия, а также различные изменения в психологии людей означают, что восстановление в этот раз будет носить иной характер. Возврата к «обычному ведению бизнеса» уже не будет, но это не значит, что самого бизнеса не будет. Авиакомпании, агентства делового туризма, а также корпорации, которые были настроены на преобразование еще до пандемии, будут располагать всеми возможностями для того, чтобы адаптировать или пересмотреть свои существующие дорожные карты и стать компаниями, выполняющими поставленные перед собой цели, в постпандемийном мире.

Роман Суринов, генеральный директор Агент.ру

О компании

Агент.ру – онлайн и бизнес трэвел агентство. Сайт www.agent.ru был запущен в 2008 году и стал первым аккредитованным в российской системе взаиморасчетов ТКП интернет-агентством. Длительное время Агент.ру был эксклюзивным партнером сервиса Яндекс.Расписания, а в настоящее время является одним из нескольких российских партнеров сервиса Google Flights и первым партнером Huawei Petal Search. В группу компании Агент.ру также входит розничная сеть агентств, имеющая офисы продаж в 15 городах России, в том числе Москве, Сочи и Екатеринбурге, а также корпоративное направление, клиентами которого являются более 1000 корпоративных клиентов крупного, среднего и небольшого размера в 45 городах России. В 2020 году первым в России запустил чат-бота в WhatsApp для продажи услуг аэропортов. В 2021 году получил собственную аккредитацию BSP IATA, вошел в реестр туроператоров и реестр Роскомнадзора, как оператор персональных данных.