» » "Аэрофлот" входит в цифровую эру

Авиакомпании

"Аэрофлот" входит в цифровую эру

"Аэрофлот" входит в цифровую эру

Исторически сложилось так, что авиакомпании на протяжении десятилетий являлись лидерами инновационного процесса. К концу прошлого века они были безусловными лидерами в создании программ поощрения пассажиров (программ лояльности; Customer Loyalty Management, CLM), использования программ управления доходами (Revenue Management System, RMS) и оптимизации цен (Flexible Fare Structure), а также использовании средств математического анализа для управления стоками запчастей и расходных материалов.

Сегодня практически все авиакомпании мира используют более или менее совершенные компьютерные системы для производства полетов (Operation Planning and Control), технического обслуживания и ремонта воздушных судов (Maintenance, Repair and Overhaul, MRO), управления доходами (Revenue Management Systems, RMS), управления предприятием (Enterprise Resource Planning, ERP), бронирования (часто на базе GDS) и клиентских сервисов, включая программы часто летающих пассажиров.

Однако в цифровую эру наметилось определенное отставание воздушного транспорта от передовых в этом смысле отраслей, в первую очередь от телекоммуникационной и ритейл-торговли. Это особенно справедливо в области передовых методов сбора, анализа и использования крупных массивов данных (так называемых Big Data). Авиакомпании традиционно аккумулируют большой объем разнообразных данных, в том числе и персональных данных о своих пассажирах, однако до сих пор эти данные практически не используются, что в свою очередь, как показывает анализ деятельности других отраслей, ведет к существенному снижению потенциально возможных доходов.

"Аэрофлот" входит в цифровую эру

:: «Аэрофлот»

С другой стороны, «клиентские ожидания» пассажиров авиакомпаний ощутимо изменились в последнее десятилетие. Исследования показали, что 97% пассажиров приносят с собой на борт самолета то или иное персональное устройство, а 15% пассажиров путешествуют с ноутбуком, планшетом и смартфоном одновременно. Такие пассажиры ожидают в самолете наличия Wi-Fi-сети, которая позволит им выходить в Интернет, проверять электронную почту и общаться в социальных сетях на протяжении всего полета. Кроме того, пассажиры хотели бы пользоваться рядом сервисов для своих мобильных устройств, в частности смотреть фильмы, слушать музыку и получать новости. Подобно тому как в повседневной жизни появляется все больше мест с бесплатными сетями Wi-Fi, доступ к Сети на борту самолета тоже должен стать бесплатным.

Очевидно, что цифровая эра требует совершенного иного, персонифицированного и проактивного по сравнению с существующим уровня взаимодействия авиакомпании с клиентами (Customer Relations Management, CRM) и совершенно новых программ лояльности.

Проведенные в последние годы исследования показывают:

  • 100% авиакомпаний мира инвестируют серьезные средства в мобильные сервисы.
  • Около трети руководителей верхнего звена мировых авиакомпаний считают, что цифровая трансформация сегодня стала «вопросом выживания».
  • Три четвери руководителей служб маркетинга считают, что маркетинг за последние несколько лет изменился больше, чем за предыдущие 50.
  • Половина руководителей высшего звена мировых авиакомпаний считают, что критически важно завершить начальный этап цифровой трансформации немедленно — в ближайший год.

Однако на практике авиакомпании делают явно недостаточно, для того чтобы соответствовать требованиям цифровой эры.

Очевидно, что сегодня преимущество будут иметь те авиакомпании, которые только сейчас приступают к крупномасштабному внедрению цифровых технологий. Многие из авиакомпаний, которые были лидерами процесса компьютеризации с 70-х по 90-е годы прошлого века, сегодня испытывают огромные трудности с внедрением действительно передовых решений. Это происходит по ряду причин:

  • из-за инерционности традиционного управленческого мышления,
  • сложности изменения привычных процедур,
  • высоких затрат, связанных с поиском и внедрением новейших IT-технологий.

Так, например, прямые затраты на переход традиционной авиакомпании среднего размера (эксплуатирует 100 среднемагистральных самолетов) с одной GDS на другую оценивается в 120–150 млн долл. Ситуацию с модернизацией компьютерных систем «классических» авиакомпаний осложняет тот факт, что многие из их систем были созданы самостоятельно и они плохо интегрируются с современными системами.

Тем не менее даже «классические» авиакомпании активно работают с современным цифровым сообществом, что иллюстрирует их активность в социальных медиа:

  • KLM @klm — 2,01 млн подписчиков в Twitter
  • Jet Blue @JetBlue — 1,98 млн подписчиков в Twitter
  • Southwest Airlines @SouthwestAir — 1,94 млн подписчиков в Twitter
  • Air Asia@AirAsia — 1,92 млн подписчиков в Twitter
  • American Airlines @AmericanAir — 1,24 млн подписчиков в Twitter

«АЭРОФЛОТ» СВОЕВРЕМЕННО ПРИСТУПИЛ К ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ

К середине первого десятилетия нового тысячелетия «Аэрофлот», который по международной классификации соответствовал средней региональной авиакомпании (число перевезенных пассажиров в 2009 г. составило 8,6 млн), использовал вполне стандартный набор разрозненных IT-решений. Амбициозные планы нового руководства авиакомпании — войти к 2025 г. в число крупнейших авиакомпаний Европы и мира — требовали радикального увеличения объемов производственной деятельности, а следовательно, значительного увеличения парка авиационной техники, повышения производительности труда, более эффективного взаимодействия с клиентской базой.

До начала работ по цифровой трансформации «Аэрофлот» имел один самых «отсталых» сайтов в индустрии авиаперевозок. Но уже 24 ноября 2009 г. генеральный директор «Аэрофлота» в рамках проходившего в Ульяновске Государственного совета по инновационным технологиям в транспортной отрасли представил президенту Российской Федерации Дмитрию Медведеву инновационные IT-проекты «Аэрофлота», в число которых входил новый веб-сайт «Аэрофлота».

К концу 2009 г. «Аэрофлот» запустил полностью новый сайт, которым за следующий год воспользовалось более миллиона пассажиров. Сегодня «Аэрофлот» ставит перед собой еще более амбициозную задачу — превратиться в одного из «цифровых» лидеров отрасли по взаимодействию со своими клиентами в различных странах мира.

Используя новый сайт, «Аэрофлот» вел целенаправленную рекламную кампанию по продаже сопутствующих продуктов (преимущественных прав на посадку, лотерейных билетов и т. д.), используя методы обработки больших массивов данных, для ежедневной аудитории, которая оценивается в несколько сотен тысяч пользователей.

В июле 2012 г. «Аэрофлот» запустил мобильную версию сайта. Версия, созданная специально для мобильных устройств, открывает для пассажиров новые возможности, позволяя оперативно бронировать и покупать авиабилеты, получать актуальную информацию о рейсах «Аэрофлота» и знакомиться с полезной информацией на экране мобильных устройств с помощью специально разработанного интерфейса. В настоящее время сайт доступен по двум адресам: https://m.aeroflot.ru/ и https://m.aeroflot.com/. При открытии сайта https://www.aeroflot.ru/ или https://www.aeroflot.ru/ при помощи мобильного устройства выполняется автоматическая переадресация пользователя на адрес http://m.aeroflot.ru/cms/. Непрерывно совершенствуя сервис; модернизируя формы работы и внедряя новейшие технологии обслуживания пассажиров, «Аэрофлот» укрепляет свою репутацию компании, предоставляющей услуги самого высокого качества.

В середине 2019 г. «Аэрофлот» представил новую версию первой страницы своего сайта. Изменились интерфейс и набор доступных с главного экрана задач. На данный момент перейти на новую версию сайта или остаться на старой странице, решает сам пассажир — изменения введены в тестовом режиме.

Главная страница российского государственного перевозчика в Интернете стала динамичной и обрела современный вид. Доступ к онлайн-регистрации и форме проверки бронирования теперь находится перед глазами пассажира, что облегчает использование сайта и делает работу с ним простой и быстрой. Кроме того, доступ к покупке билета, регистрации на рейс, а также управлению бронированием дает клиенту возможность доступа к наиболее часто запрашиваемой информации. Новая страница, в отличие от старой, ориентирована исключительно на авиаперевозки и позволяет пассажиру, не уходя с главной страницы, получить всю необходимую информацию.

"Аэрофлот" входит в цифровую эру

:: «Аэрофлот»

На первую страницу возвращены список отдельных специальных тарифов (он исчез оттуда несколько лет назад), а также новости компании. Существенно облегчен доступ к онлайн-табло. Дополнительные услуги крупнейшего перевозчика РФ получили визуальную сегментацию — пассажир имеет возможность ознакомиться с ними прямо с главной страницы. В свою очередь информация, которая напрямую не касается взаимодействия с покупателем услуг, а имеет отношение к бизнесу, теперь находится внизу экрана.

Новый дизайн сайта не предполагает всплывающего меню, которое ранее было доступно при наведении курсора на названия подразделов. Однако особой надобности в этом нет, ведь большинство пользователей сайта получат информацию с одного экрана, который теперь стал более светлым, а также, следуя тренду последних лет, приобрел возможности скроллинга страницы.

Посетителям новой страницы сайта «Аэрофлота», которая на данный момент находится в стадии тестирования, дали возможность по желанию вернуться к старому дизайну, а также оставить отзыв и предложить свои изменения. Плавный переход к новой версии сайта позволит адаптировать его к наиболее частым запросам аудитории.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В то время как большое число новых, перспективных IT-решений тем или иным образом касаются пассажиров, которые должны выиграть от цифровой трансформации, получив более высокий уровень сервиса, существенные изменения должны произойти и в производственной деятельности авиакомпаний.

Отрасль движется к реализации концепции, которую специалисты SITA (одной из старейших и крупнейших авиационных IT-компаний мира) называют e-Aircraft. В рамках этой концепции должен быть обеспечен комплексный «непрерывный» подход к информационному обеспечению самых разных — а в идеале всех — аспектов деятельности авиакомпании в системе воздушного транспорта.

Подобный «непрерывный» подход позволит поднять на новый уровень все бизнес-процессы, связанные с обслуживанием пассажиров, в частности персональное информирование в реальном времени, урегулирование ситуаций, связанных с задержками рейсов, отслеживание багажа, контроль за самочувствием пассажира и медицинскую поддержку.

"Аэрофлот" входит в цифровую эру

:: SITAonAir

Радикальный шаг вперед в бортовом обслуживании состоит в оснащении бортпроводников планшетами типа уже популярных CrewTablet на основе iPad Mini. Это позволит не только избавиться от множества бумаг и сэкономить время, но и персонализировать общение пассажира с бортпроводником, который будет иметь под рукой всю необходимую информацию о запросах и предпочтениях пассажира, а также о его статусе в программе лояльности. Также появляется возможность онлайновой авторизации кредитных карточек, что должно придать существенный импульс развитию торговли на борту самолета.

Другой важный элемент концепции e-Aircraft, который остается уже вне поля зрения пассажира, — это электронные планшеты пилотов EFB. Они не только в значительной степени переводят весь документооборот на безбумажную основу, но и повышают безопасность и эффективность полетов, например, путем обеспечения пилотов информацией о погоде в режиме онлайн.

Кроме того, пилоты с помощью своих электронных планшетов могут через систему ACARS обмениваться сообщениями с наземными службами, что позволяет оптимизировать многие рабочие процессы на всех этапах выполнения полетов.

В рамках современного подхода подключенный самолет e-Aircraft сам становится подвижным элементом глобальной информационной системы. Обмен данными происходит не только между пилотами, диспетчерами и собственным центром управления полетами авиакомпании. В современных самолетах все большее распространение получают системы самодиагностики, и анализ информации о поведении систем самолета в режиме реального времени позволяет отслеживать возможные отказы и даже предсказывать их, а также заранее планировать все работы по техническому обслуживанию и избегать избыточных работ. Предварительная подготовка дает возможность сократить время, необходимое для работ по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР) авиатехники.

Следующим этапом станет онлайн-передача на землю всех данных с бортовых самописцев самолета (порядка 2000 параметров полетной информации). Уже сейчас ведутся испытания подобных систем в крупных европейских и американских авиакомпаниях. После внедрения такие системы позволят еще более повысить уровень безопасности полетов.

"Аэрофлот" входит в цифровую эру

:: «Аэрофлот»

Другой аспект информационного обмена с самолетом — мониторинг его местоположения. В июле 2015 г. три авиакомпании — Singapore Airlines, Royal Brunei и Norwegian Air Shuttle — стали заказчиками передовой системы непрерывного мониторинга местоположения воздушных судов AIRCOM FlightTracker.

Эта технология основана на использовании данных, которые передает ответчик самолета для обеспечения автоматического зависимого наблюдения (АЗН), на основе которого строятся будущие аэронавигационные системы. Большинство современных самолетов уже оборудованы подобными ответчиками, поэтому установка на борту  дополнительного оборудования не требуется. Внедрение системы осуществляется путем обновления программного обеспечения, которое используется в авиакомпаниях. В результате появляется возможность точно отслеживать местоположение самолетов (пока с интервалом 15 мин, который считается достаточным) и видеть любые их отклонения от установленной траектории полета, а также оперативно обнаруживать их исчезновение.



Источник: Ato.ru



Похожие новости

Я хотел бы ветром быть и над землей лететь, к солнцу в снегах..
Дорога в облака
гр. "Браво"

Журналисты

Цитата

Люди научились плавать как рыбы, летать как птицы. Осталось научиться жить как люди...

Джордж Бернард Шоу